Telefoongesprekken op het werk: stem en toon zijn belangrijker dan woorden. Leer hoe u beter kan communiceren via de telefoon
Telefoneren doet u dagelijks: u neemt de hoorn op, vormt het nummer en spreekt. En uw gesprekspartner ziet u niet, dus u kan ondertussen uw bureau opruimen of uw appel schillen. Uw gesprekspartner merkt daar niets van, of toch? Fout! Volgens telefoontrainers hangt wat de gesprekspartner over ons denkt vooral af van non-verbale communicatie.
Goed begonnen, half gewonnen
Het begin van een telefoongesprek is heel belangrijk omdat een goede eerste indruk de juiste toon zet. Uw begroeting moet kort en vlot zijn. Diegene die u opbelt, moet vlug de kans krijgen om iets te zeggen. Noem uw gesprekspartner bij zijn naam, dat schept een band. Laat ook merken dat zijn/haar problemen belangrijk zijn voor u. Dat is de basis voor een leuke sfeer en dus een succesvolle conversatie – niet alleen per telefoon.
Luister naar wat de andere te zeggen heeft
Luister goed en actief naar de andere persoon. Laat hem/haar uitspreken en neem notities als er vragen zijn. Geef aan dat u echt wil helpen door te zeggen dat u er persoonlijk voor zal zorgen dat het probleem opgelost wordt. Vermijd de woorden ‘misschien’ en ‘waarschijnlijk’, dan zal u geloofwaardiger overkomen.
Uw belangrijkste instrument – uw stem
Uw stem is heel belangrijk, ze verraadt uw emoties. Om de juiste toon te gebruiken, kan u bijvoorbeeld praten zoals je dat zou doen met iemand die tegenover u zit. Ga recht op uw stoel zitten en glimlach. Ook gebaren kunnen u helpen – ook al ziet de persoon aan de andere kant van de lijn ze niet.
Voordat u iemand opbelt, moet u goed weten wat u wil bereiken. Waarom belt u die persoon op? Wilt u een afspraak maken of ergens over onderhandelen? Wat wilt u allemaal te weten komen tijdens het gesprek? Maak een lijstje om te vermijden dat u dingen vergeet (namen, deadlines, cijfers).
We geven u nog 10 gouden tips voor een succesvol telefoongesprek
- Als u gebeld wordt, laat de telefoon dan eerst twee of drie keer rinkelen voor u antwoordt.
- Zeg nooit dat u iemand niet kan helpen. U kan altijd helpen, ook door de persoon door te verwijzen naar de juiste collega.
- Stel oplossingen voor als er een probleem is (“we hebben geen grote verpakkingen, maar we kunnen er twee kleine aanbieden”).
- Laat u persoonlijke mening over iemand niet opvallen. Zeg bijvoorbeeld niet: ‘Spijtig genoeg is mijn collega vandaag niet op kantoor.’
- Kies indien mogelijk een rustige plaats om te telefoneren en sluit ramen en deuren.
- Spreek op een positieve manier.
- Ook als iemand anders de telefoon opneemt, is het belangrijk om vriendelijk te zijn.
- Houd pen en papier klaar om notities te maken als het nodig is.
- Vat op het einde van het gesprek nog eens samen wat er gezegd is en vraag aan uw gesprekspartner of alles duidelijk is.
- Bedank uw gesprekspartner aan het einde van het gesprek.
Bron: Stepstone.nl