Wie wil er nu geen persoonlijke assistent die u herinnert aan nog te maken afspraken en onvoltooide taken? Een CRM-systeem kan precies dat doen – en nog veel meer.
In een bedrijf, ongeacht in welke branche ingezetene of van welke bedrijfsgrootte, ontstaan talloze taken. Vooral voor senioren in het bedrijf is het vaak moeilijk om alle processen, afspraken en contacten bij te houden.
Een CRM-systeem wordt een persoonlijke assistent en helpt uiteindelijk het dagelijkse leven onder de knie te krijgen. Vooral als het mobiel is. Maar eerst en vooral, wat is een CRM precies en waarom zou u er absoluut mee moeten omgaan?
Definitie – Wat is een CRM-systeem?
Een zogenaamd klantrelatiebeheersysteem is een zakelijke softwareoplossing die specifiek is afgestemd op klantrelatiebeheer. Dergelijke database-applicaties maken het mogelijk om een gestructureerde en uitgebreide opslag van alle relevante klantgegevens op een centrale locatie te bieden. Het resulterende voordeel – iedereen in het bedrijf heeft directe toegang tot de gegevens en werkt met dezelfde database.
Uiteindelijk kan het gebruik van een CRM-systeem de klantgegevens beter beheren, wat helpt om de behoeften van de klant beter te begrijpen en dus de verkoop te verhogen. Ook wordt het klachtenbeheer enorm gefaciliteerd en kan de marketing veel gerichter werken. Bovendien wordt de interne en externe communicatie in het bedrijf aanzienlijk verbeterd.
Maar hoe wordt een CRM-systeem met al zijn functies een persoonlijke assistent en welke taken kunnen worden vereenvoudigd of zelfs worden geautomatiseerd? In het volgende willen we ons wijden aan enkele functies van een CRM-systeem, die illustreren hoe dit alles moet worden geïmplementeerd.
Maak CRM-systeem mobiel
In de wereld van vandaag is de smartphone moeilijk voor te stellen. Het wordt een persoonlijke metgezel gedurende de dag. Het dient als een wekker, nieuwsportaal, dagboeken, communicatiehulpmiddelen, enz. Daarom is het logisch om het CRM-systeem naar de smartphone te brengen.
De mobiele versie maakt het mogelijk om overal toegang te krijgen tot de gegevens, ongeacht of u op de trein wacht of tijd moet overbruggen tussen twee afspraken. Informatie kan worden opgevraagd en ingevoerd, wat er op zijn beurt voor zorgt dat de stamgegevens in het CRM-systeem altijd geldig en actueel zijn. Oproepen kunnen worden vastgelegd en leads kunnen worden bewerkt.
Evenzo kunnen kansen en tickets worden bewerkt, wat er uiteindelijk voor zorgt dat de activiteiten niet stoppen en het hoofdkantoor altijd weet wat de status van een specifieke klant is. Duidelijke dashboards maken het gemakkelijk om alles onderweg bij te houden.
De smartphone kan afspraken onthouden, e-mails kunnen worden verzonden en ontvangen, kortom, de mobiele versies kunnen soms precies hetzelfde presteren als de stationaire versies van CRM-systemen. Dit maakt het CRM-systeem ook een dagelijkse metgezel.
Verbeterde verkoop met het CRM-systeem
Met een CRM-systeem kunt u meer deals krijgen, de productiviteit verhogen en meer leads genereren. Uiteindelijk kan de verkoop dus aanzienlijk worden versterkt. Tot zover bekend. Maar hoe helpt een CRM-systeem de gebruiker nu echt?
Welnu, via gericht account- en contactbeheer krijgt de gebruiker een gedetailleerd overzicht van elke klant, inclusief informatie over geplande activiteiten, de contacthistorie of voor interne vergaderingen. Hierdoor ontsnapt er geen detail aan het klantcontact.
Gegevens die in het CRM-systeem zijn ingevoerd, kunnen ook eenvoudig worden omgezet in waardevolle informatie zonder deze handmatig te moeten filteren, wat op zijn beurt veel tijd bespaart.
Het bespaart echt tijd met de zogenaamde follow-up managementfuncties. Na actie A kan het systeem automatisch acties B, C en D enz. uitvoeren. Bijvoorbeeld na het verzenden van afspraaksuggesties kunnen die worden opgevolgd met offertes of conceptcontracten.
Maak marketing eenvoudiger en beter
Ook voor marketing heeft een CRM-systeem verschillende functies die veel processtappen kunnen automatiseren. Te beginnen met het beheren van uw eigen websites, waarbij zonder veel inspanningen veel informatie van uw eigen website kan worden verkregen. Zo kan worden bekeken welke bezoekers op welke pagina’s surfen, welke pagina’s snel worden verlaten en wie de bezoekers eigenlijk zijn.
E-mailmarketing kan ook grotendeels worden geautomatiseerd en vooral aanzienlijk gedifferentieerd. Inhoud kan aanzienlijk meer individueel worden gemaakt door analyse van de klantenkring. Het CRM-systeem heeft veel functies die deze stappen automatiseren en de daaropvolgende evaluatie veel eenvoudiger maken. Op basis van deze evaluaties kunnen beter geïnformeerde en betere beslissingen worden genomen.
Uiteindelijk helpt het CRM-systeem om klanten beter te leren kennen. Op veel verschillende plaatsen, of het nu gaat om websites, sociale media of telefonisch contact, worden gegevens over de klanten verzameld en vervolgens samengebracht en geëvalueerd – en dit alles zoveel mogelijk automatisch. Het is goed om uw klanten persoonlijk te kennen, maar het is bijna onmogelijk om elke klant goed in de gaten te houden zonder een CRM-systeem.
Betere en betrouwbaardere klantenservice
Een kerntaak van het CRM-systeem is het aanzienlijk verbeteren van de klantenservice door alle relevante gegevens op één centrale locatie op te slaan. Op deze manier kunnen vragen van klanten veel sneller en beter worden beantwoord, omdat iedere servicemedewerker toegang heeft tot de huidige status van een zakelijke transactie.
Elk verzoek genereert automatisch een ticket en stuurt desgewenst een bevestiging naar de afzender. Daaropvolgende e-mails kunnen ook automatisch worden toegewezen aan het betreffende ticket en vervolgens kunnen individuele escalatieregels worden toegevoegd om andere processen te automatiseren.
Via een zelfbedieningsportaal kunnen klanten een met wachtwoord beveiligde omgeving op de website krijgen, wat de communicatie met de klant aanzienlijk vereenvoudigd. Bovendien kan een CRM-systeem vele andere klantenserviceprocessen veel efficiënter maken en dus veel werk in beslag nemen.
Efficiëntere en transparantere samenwerking
Een CRM-systeem maakt efficiëntere samenwerking mogelijk door informatie veel sneller uit te wisselen. Dit zorgt ook voor een toenemende transparantie binnen individuele bedrijfsprocessen, zodat er geen individuele taken worden herinnerd of de status eerst moet worden aangevraagd.
Met gestructureerde functies voor activiteitenplanning kunnen oproepen, vergaderingen en taken afzonderlijk of als een team voor alle belanghebbenden worden gepland. Bovendien kunnen alle taken worden voorzien van notities, zodat duidelijk wordt wie precies aan wat werkt en waarom een proces stagneert.
Gedeelde agenda’s helpen ook om beter met het team te coördineren en anderen een beeld te geven van geplande activiteiten. De kalenders in een CRM kunnen ook eenvoudig worden gesynchroniseerd met andere kalenders met bijvoorbeeld die in Outlook.
Een CRM-systeem is meer dan alleen software voor het beheren van klantcontacten. In plaats daarvan wordt een modern CRM een persoonlijke assistent. Het herinnert u aan afspraken, biedt geldige informatie en toont ook potentieel voor verbetering. Ook kleine en middelgrote bedrijven, die momenteel geen gebruik maken van een dergelijk systeem, kunnen enorm profiteren van de bestaande functies.
